automação Inteligente - saindo do analógico para o digital

Automação Inteligente, o caminho de transformação de processos analógicos em digitais pela Valid!

A QW foi contratada pela Valid para auxiliá-los em sua iniciativa de Transformação Digital. O projeto iniciou pela Valid Certificadora e pelos processos da área de Operações. A Valid é uma Autoridade Certificadora que possui mais de 300 parceiros. A área de Operações da Certificadora é responsável por intermediar o contato entre a empresa e esses parceiros, ou seja, é a grande engrenagem que faz a rede funcionar e onde toda necessidade destes está centralizada.

O Problema

Como toda empresa que possui seus processos rodando de maneira analógica a Valid possuía grande dificuldade – pelo volume de solicitações recebida pela área de Operações – em estabelecer uma gestão ágil e eficiente para todos esses processos. Possuía um sistema de abertura de chamados que não permitia a criação de uma sequência de etapas para cada tipo de chamado, o que gerava, sobretudo, sobreposição e duplicidade de funções entre áreas, comunicação muitas vezes falha entre as equipes internas, dificuldade em identificar/rastrear as solicitações recebidas, etc.

Objetivos do Projeto

O objetivo principal era trazer agilidade e eficiência para a Operação, introduzindo a automação inteligente, transformando o analógico em digital:

  • Mapear de ponta-a-ponta os processos da Certificadora, estabelecendo regras de negócio e SLA;
  • Otimizar e automatizar os processos;
  • Envolver toda a cadeia de parceiros de forma clara e eficiente no novo formato.

Desafios

O principal desafio do projeto foi realizar a gestão de mudança com a rede de parceiros, rede grande, com um volume de chamados diários maior ainda. Toda alteração precisou ser documentada e informada previamente, de modo a não causar ruídos na operação.

Etapas do Projeto

  • Levantamento do As Is: levantamento de como os processos estavam sendo executados, identificando redundâncias, gargalos, regras de negócio mal definidas;
  • Definição e validação do To Be: redesenho do processo de acordo com as principais necessidades;
  • Criação do processo na ferramenta Lecom BPM;
  • Testes e homologação: período de testes com a Valid e parceiros selecionados para validação da solução;
  • Subida em produção: disponibilização do processo para toda a rede;
  • Follow-up: período de acompanhamento pós-implantação.

Envolvimento dos Parceiros

  • Envio de informativos à rede, explicando as fases do projeto e as alterações que seriam implementadas;
  • Divisão dos parceiros em grupos e estabelecimento de um cronograma para cadastramento de cada grupo na nova ferramenta, bem como a liberação dos novos serviços;
  • Criação de materiais informativos de cada processo e da própria ferramenta, explicando seu funcionamento e antecipando-se às dúvidas;
  • Para os processos mais críticos (ex: Habilitação de Agentes), estabelecimento de um período de testes com alguns parceiros selecionados, de modo a coletar feedbacks e insights deles antes de subir o processo em produção.

Entregas

  • Diretas – Processos reestruturados, eficientes, com regras de negócio, prazos e responsáveis bem definidos e alinhados com a estratégia da empresa. Hoje, os gestores e coordenadores de cada área tem visão de cada processo no qual sua equipe está atuando, bem como controle sobre eles, podendo realocar tarefas entre seu time conforme a necessidade. Os processos saíram da caixa de entrada do e-mail de cada um para tornarem-se visíveis e transparentes para todos os participantes.
  • Indiretas – Devido ao projeto, a Valid teve a oportunidade de repensar sua operação e estrutura interna, transformando seu time numa equipe mais coesa e eficiente.

Resultados

  • Antes de iniciarmos este projeto, os parceiros da Valid tinham que abrir múltiplos chamados para executar uma ação (ex: para habilitar um novo agente eram necessários 8 chamados diferentes). Atualmente, com a implantação da estrutura de processo, um mesmo processo contempla todas as etapas necessárias;

  • Rastreabilidade total dos pedidos;

  • Controle dos SLA, disparando e-mails automáticos de cobrança e escalonando etapas quando necessário;

  • Atendimento no prazo estabelecido e clareza absoluta do status de cada pedido;

  • Reestruturação organizacional com a redefinição de responsabilidades;

  • Automatização de tarefas;

  • Melhoria na comunicação – com todas as informações registradas no processo, que possui todas as suas etapas muito bem definidas, cada ator recebe a informação que precisa para executar sua atividade;

  • Redução do volume de solicitações tratadas pelo SAC e melhoria no tempo de atendimento de cada uma delas.

  • Outras melhorias com a ferramenta BPMS.

Automação Inteligente - Etapas do Processo

Alguns Números

  • 10 meses de projeto;

  • 20 processos otimizados;

  • 300 parceiros cadastrados;

  • 600 usuários utilizando a plataforma;

  • 8803 instâncias de processos abertas;

  • Média de 52.818 etapas realizadas via Lecom BPM com SLA definidos e rastreabilidade.

Palavra de Consultor

“Hoje em dia é moda falar sobre Transformação Digital, de webinars a reportagens, só se fala disso. Mas quando você entra de cabeça nesse assunto, percebe que muito do que se diz é ou superficial ou teórico. Neste projeto, digo com propriedade, mostramos a experiência real e concreta do que significa TD de fato, e isso me deixa muito orgulhoso. Um projeto de TD não é um simples transferir para o digital tudo como era feito no analógico porque aqui há um fator novo, que muda completamente o modo de se analisar os processos: a tecnologia. Poder pensar processos desse modo e ver os resultados concretos dessa implementação, desta transformação nas empresas, é algo que levo comigo com orgulho e como uma grande experiência” . (Luiz Rinke)

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